Política de Cancelamento e Reembolso
Versão 2026-08-16.3 • esta política integra cada reserva realizada na plataforma.
Cancelamento pela agência
Quando a agência cancela a viagem, o viajante tem direito à devolução integral do valor efetivamente cobrado pela reserva dentro da plataforma, sem desconto da comissão ou de dívida comercial da agência perante o Vão Bora Uai, ressalvadas regras legais supervenientes mais favoráveis ao consumidor.
1. Como identificar a regra aplicável
Devem ser lidas em conjunto: esta Política, as condições específicas mostradas na oferta/checkout e a legislação. Se houver conflito, prevalece a norma obrigatória e, nas relações de consumo, a interpretação legalmente mais adequada à proteção do consumidor.
2. Direito de arrependimento
Nas hipóteses em que a legislação brasileira assegure direito de arrependimento para contratação eletrônica ou fora do estabelecimento comercial, ele será respeitado no prazo e condições legais. A política específica da viagem não pode retirar direito indisponível.
3. Desistência voluntária do viajante
Fora das hipóteses de cancelamento integral obrigatório, poderão ser considerados os custos efetivamente não recuperáveis assumidos para a reserva, penalidades de fornecedores e cláusula penal claramente informada antes da compra, sempre dentro dos limites legais e sem exceder o valor dos serviços cancelados.
Quando a oferta trouxer uma condição de cancelamento mais favorável, ela prevalecerá para aquela reserva. Se não houver regra específica clara, não será presumida perda integral automática dos valores pagos.
4. Cancelamento pela agência/organizador
- Novas vendas são interrompidas.
- A agência registra o motivo e a situação operacional.
- Reservas pagas pela plataforma entram no fluxo de reembolso integral.
- O passageiro recebe comunicação sobre o cancelamento e o processamento.
- Taxas e valores devidos entre agência e Vão Bora Uai são conciliados separadamente.
Se a venda tiver sido registrada como venda externa e o pagamento não tiver passado pela plataforma, o reembolso financeiro é de responsabilidade direta da agência, sem prejuízo do suporte e dos direitos legais do consumidor.
5. Alteração material ou reagendamento
A agência pode propor nova data, roteiro ou serviço equivalente, mas alteração material que exija concordância não será tratada como aceite automático. Quando houver direito a cancelar pela mudança, o passageiro poderá escolher a alternativa legalmente aplicável, inclusive reembolso quando devido.
6. Pagamento planejado
Se a agência cancelar, todos os valores efetivamente pagos no plano entram no fluxo de devolução integral. Se o viajante desistir, aplicam-se o direito de arrependimento quando cabível e, depois dele, as condições previamente informadas e a legislação.
Inadimplência: se o plano não estiver integralmente quitado até a data limite exibida, a reserva poderá ser cancelada e a vaga liberada. O destino dos valores já pagos será apurado de acordo com custos não recuperáveis, condições aceitas e lei; a entrada não é automaticamente perdida.
7. No-show e atraso
O não comparecimento ao embarque ou atraso do passageiro pode inviabilizar a prestação. Nesses casos, reembolso dependerá da recuperabilidade dos serviços, condições da oferta, custos de fornecedores e normas aplicáveis. A agência deverá evitar retenção desproporcional ou não informada.
8. Força maior e eventos externos
Eventos climáticos severos, interdições, decisões de autoridade, conflitos, emergências ou outros fatos externos podem afetar a viagem. A análise considerará se houve efetiva impossibilidade de prestação, alternativas oferecidas, valores recuperáveis e direitos do consumidor. A simples invocação de força maior não elimina automaticamente deveres de informação, assistência ou restituição.
9. Serviços de terceiros
Hospedagem, ingresso, passeio, transporte ou outro fornecedor pode possuir regra própria, desde que ela tenha sido incorporada à oferta de forma clara e seja compatível com a legislação. A agência deve demonstrar custos não recuperáveis quando eles forem utilizados para justificar retenção.
10. Como o reembolso é processado
Quando o pagamento passou pela plataforma, a devolução é solicitada ao mesmo arranjo/provedor sempre que tecnicamente possível. O prazo para aparecer em cartão, Pix, saldo ou conta depende do meio de pagamento, ciclo de fechamento e regras do provedor. A plataforma informará quando o reembolso tiver sido solicitado ou quando depender de conferência manual.
11. Saldo e créditos
Valores monetários utilizados a partir da Central de Saldo podem ser recompostos ao saldo ou devolvidos por fluxo compatível com sua origem. Bônus promocional expirado ou não sacável poderá ser restaurado como benefício, e não convertido automaticamente em dinheiro.
12. Chargeback durante reembolso
O usuário deve evitar solicitar simultaneamente chargeback e reembolso para o mesmo valor quando a devolução já tiver sido concluída. Duplicidade comprovada poderá ser conciliada com o provedor, sem impedir contestação legítima de cobrança.
13. Prazo para solicitar e atendimento
Pedidos devem ser feitos assim que possível pelos canais disponibilizados na reserva ou pelo atendimento. O decurso de prazo contratual não elimina direitos que não possam ser renunciados por lei. Contato: [email protected].